Column: Lessen uit het verleden
Ik vertel weinig nieuws als ik zeg dat we in de pensioensector in het verleden niet altijd de meest verstandige besluiten hebben genomen. De schrale troost is dat dat voor iedereen geldt. Waar het om gaat is wat je doet met de ervaringen uit het verleden. Wat leer je ervan en ben je bereid te veranderen op basis van die lessen. Ik ben me bewust van het gegeven dat er binnen de samenleving verschillend wordt gedacht over het vermogen van de sector om lessen te trekken uit het verleden. Eén en ander wordt denk ik mede bepaald door welke "politieke bril" je opzet en wat je opvatting is over het huidige stelsel.
Niettemin durf ik te stellen dat de pensioensector als het gaat om communicatie met de deelnemer de laatste jaren wel degelijk heeft laten zien lessen uit het verleden te kunnen trekken. Het besef dat de begrijpelijkheid van de boodschap op nummer één dient te staan, is diep doorgedrongen. Niet de juristen of economen, maar mensen met verstand van communicatie moeten het voortouw hebben bij het ontwerpen van communicatie-instrumenten. Ook beseffen we dat je niet moet proberen meerdere boodschappen tegelijk te brengen. Hou het simpel, eenduidig en kort zijn harde randvoorwaarden wil de boodschap begrepen worden. Het introduceren van het Pensioen 1-2-3 is daar een uiting van. Het communiceren in gelaagdheid en het hanteren van iconen is een mooie, innovatieve manier om de deelnemer op een voor hem begrijpelijke wijze wegwijs te maken in zijn pensioen.
We zijn er nog niet. De Pensioenfederatie kijkt samen met haar leden naarstig hoe de communicatie-uitdagingen die voor ons liggen moeten worden aangepakt. Overigens doen we dit samen met het Verbond van Verzekeraars. Twee uitdagingen die snel moeten worden opgelost (immers de wet dwingt ons daartoe) is het communiceren over onzekerheid en het communiceren over inflatie. Met het communiceren van de boodschap dat de hoogte van het te bereiken pensioen niet zeker is, boeken we vooruitgang. Communicatie over onzekerheid, zo blijkt uit onderzoek, kan goed worden gedaan aan de hand van een navigatiemetafoor (de drie pijlen die voortkomen uit wetenschappelijk onderzoek door Annemarie van Hekken).
Op het punt van communicatie over koopkracht weten we, dankzij onderzoek, hoe je niet moet communiceren over koopkracht. Niet het indexatielabel (aantoonbaar gefaald) en geen reële bedragen of euro’s van nu laten zien (zie onder meer het onderzoek van Motivaction). Hoe dan wel? Helaas hebben we het ei van Columbus nog niet gevonden. Dat behoeft overigens geen verbazing te wekken. Het is wellicht de lastigste communicatie-uitdaging die er ligt.
Een volgende vraag die moet worden beantwoord is wat het beste communicatiemiddel is om de navigatiemetafoor te communiceren. De wetgever schrijft voor dat het Pensioenregister scenario’s moet laten zien. De basis voor de gegevens in het Pensioenregister is het Uniform Pensioenoverzicht (UPO). Dat UPO bevat reeds veel informatie. Daarbij komt dat niet iedereen snapt hoe de vermelde bedragen moeten worden geïnterpreteerd. Zo zijn er bijvoorbeeld mensen -waaronder ministers- die denken dat in het bedrag dat wordt weergegeven als het te bereiken pensioenresultaat de toekomstige indexatie van het pensioen al verwerkt is.
In december 2005 kreeg de pensioensector van de Consumentenbond een zilveren duim uitgereikt voor de introductie van het UPO. Een paar jaar later werd het Pensioenregister geïntroduceerd. De website mijnpensioenoverzicht.nl is een groot succes. Sinds een paar jaar werken we met het Pensioen 1-2-3. Met die gelaagde communicatie is wederom een mooie stap gezet. We kunnen de komende tijd weer een stap voorwaarts zetten. Samen met het Verbond van Verzekeraars en het bestuur van Pensioenregister werken we daar hard aan. Nu nog zorgen dat minister Koolmees en de AFM ook voluit gaan voor begrijpelijke communicatie richting de deelnemer.
Gerard Riemen, directeur Pensioenfederatie