Aanbevelingen AFM krijgen een plek in de Gedragslijn klachten pensioenfondsen
De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft een onderzoek gedaan naar klachtenprocedures van pensioenfondsen. De Pensioenfederatie is sinds de ledenvergadering van december 2021 bezig met het opzetten van een gedragslijn klachten, die gaat gelden voor alle pensioenfondsen. De zes aanbevelingen van de AFM naar aanleiding van hun onderzoek, worden hierin al opgenomen.
Elke uiting van ongenoegen van een deelnemer wordt volgens de gedragslijn erkend als een klacht. Ook worden alle uitingen van ontevredenheid geregistreerd. De gedragslijn sluit hierbij nauw aan bij de uitgangspunten van het ‘Gouden Oor’ en de pensioensector wil deze instantie ook vragen om de sectorrapportage op te stellen. Deze uitgangspunten sluiten aan bij de aanbevelingen van de AFM over de definitie van klachten en het vastleggen ervan. Leiderschap, bestuurlijke betrokkenheid en leren en innoveren zijn belangrijke aspecten in de gedragslijn. Het is van belang dat het bestuur van een pensioenfonds kennis neemt van het aantal signalen vanuit klanten en de inhoud daarvan, zodat zij op basis daarvan processen kan verbeteren. Dat vraagt in sommige gevallen voor aanpassing in de afspraken die pensioenfondsen met hun uitvoerders maken, zoals de AFM ook aanbeveelt te doen.
Een volgende aanbeveling heeft betrekking op de vindbaarheid van de klachtenprocedure. Deze is bij veel fondsen op orde, maar de gedragslijn regelt dat dit voor de hele sector het geval zal zijn. Deelnemers mogen geen drempels ervaren bij het in contact treden met hun pensioenfonds. Zij moeten hun klachten of opmerkingen op verschillende manieren kunnen indienen. De klachtenprocedure moet ook duidelijk zijn; een deelnemer moet weten waar hij op kan rekenen, zoals responstijden en de te nemen stappen. De aanbeveling van de AFM om dit visueel weer te geven neemt de werkgroep die de gedragslijn opstelt, graag over. Medio juni 2022 legt de Pensioenfederatie de gedragslijn in de algemene ledenvergadering voor aan de leden.
Bron: Pensioenfederatie / AFM