Gedragslijn ‘Zo gaan wij met klachten om’ krijgt verder vorm

Pensioenfondsen gaan allemaal werken volgens de Gedragslijn ‘Zo gaan wij met klachten om’. In juni 2022 legt de Pensioenfederatie de gedragslijn in de algemene ledenvergadering voor aan de leden.

Doel van de gedragslijn is dat alle pensioenfondsen op dezelfde wijze met klachten omgaat. De gedragslijn biedt een stevige basis, maar ook de stappen om nog verder te verbeteren. Het gaat daarbij om de bejegening, onderverdeeld in vijf thema’s. Maatregelen die gaan over manieren om te luisteren naar de deelnemer, zorgen voor voldoende middelen, leiderschap tonen, medewerkers faciliteren en trainen en zorgen dat signalen daadwerkelijk leiden tot verbeteringen en innovatie. Luisteren naar klantsignalen is daarvoor cruciaal, evenals een actieve, open houding ten aanzien van de stem van de deelnemer bij klachten. Reacties van deelnemers, positief en negatief, zijn zo input voor het continu verbeteren van het handelen en de communicatie van het pensioenfonds.

In de gedragslijn staan de kernwaarden, de zaken waar een deelnemer bij elk pensioenfonds op kan rekenen. Ook wordt uitgewerkt welk gedrag van het pensioenfonds daarbij hoort en wat dit concreet betekent aan zaken die het pensioenfonds dan doet of beschikbaar stelt. De werkgroep die de gedragslijn opstelt bestaat uit vertegenwoordigers van pensioenfondsen en uitvoeringsinstanties die dagelijks bezig zijn met klachtafhandeling. De komende weken legt de werkgroep de laatste hand aan de gedragslijn. In een webinar dit voorjaar zullen de leden van de Pensioenfederatie, de pensioenfondsen hierover worden geïnformeerd.

Bron: Pensioenfederatie