Pensioenfondsen gaan werken volgens de Gedragslijn ‘Goed omgaan met klachten’
De pensioenfondsen hebben afgesproken dat zij goed willen omgaan met signalen en klachten van hun deelnemers – en ze hebben bepaald hoe zij dat willen gaan doen. Dinsdagmiddag 14 juni hebben de pensioenfondsen op de ledenvergadering van de Pensioenfederatie ingestemd met de Gedragslijn Goed omgaan met klachten. De Pensioenfederatie publiceert ieder jaar een overzicht met de score van elk pensioenfonds op deze gedragslijn.
Ger Jaarsma, voorzitter Pensioenfederatie: “Luisteren naar wat deelnemers echt willen van het pensioenfonds, dat is de kern van deze gedragslijn. Hoe je dat doet, daarvoor geeft deze gedragslijn concreet invulling. De uitspraak “Elke klacht is een cadeautje” is een cliché, maar het is wel waar. Elk contact met een deelnemer kan zo het startpunt worden om de dienstverlening verder te verbeteren. Zo komen we als hele pensioensector op een goed niveau.”
De gedragslijn beschrijft in 35 bepalingen hoe pensioenfondsen op een klantvriendelijke, transparante en eenduidige manier met een klacht omgaan. Zo ontstaat een basis van omgaan met klachten waar deelnemers bij elk pensioenfonds op kunnen rekenen, ongeacht bij welk pensioenfonds ze zitten. Om te monitoren waar de leden staan, vult elk pensioenfonds jaarlijks een online vragenlijst in, gebaseerd op de bepalingen van de gedragslijn. Deze online vragenlijst sluit aan bij de (internationaal) erkende standaard Gouden Oor. De Stichting Gouden Oor stimuleert organisaties maximaal te luisteren naar en gehoor te geven aan klanten. De uitkomsten van de uitvraag worden door deze onafhankelijke stichting verwerkt in een sectorrapport, dat de Pensioenfederatie jaarlijks gaat publiceren.
De gedragslijn sluit aan bij de nieuwe regelgeving van de Wet toekomst pensioenen. Ook zijn aanbevelingen van de Ombudsman Pensioenen en de AFM in de gedragslijn opgenomen. Het streven is dat alle leden van de Pensioenfederatie binnen anderhalf jaar volgens de gedragslijn werken.
Bron: Pensioenfederatie