Pensioenfondsen gaan steeds beter om met klachten
“Klachtenmanagement komt steeds meer in het DNA van pensioenfondsen,” vindt Ger Jaarsma, voorzitter van de Pensioenfederatie. Hij trekt die conclusie uit het vandaag verschenen jaarlijkse onderzoek Goed omgaan met Klachten, naar de manier waarop pensioenfondsen klachten behandelen. In de uitkomsten is te zien dat de gemiddelde score is in één jaar gestegen is naar 89%, wat boven de norm van 84% ligt. “Mooi dat die stijgende lijn doorzet, maar we zijn er nog niet”, voegt Jaarsma er aan toe.
“Voor het komende jaar werken we aan een aanpak om – waar mogelijk – pensioenfondsen verder te helpen in hun verbeteringen. We kunnen niet op onze lauweren rusten” vervolgt Jaarsma, “en ook is drukte geen excuus. Het is van groot belang dat klachtenmanagement bij pensioenfondsen blijvend op de agenda staat, ook in de soms hectische tijden van de Wtp-transitie.”
Hoog niveau
De positieve onderzoeksresultaten zijn het resultaat van de voortdurende inspanningen van pensioenfondsen. Eerdere onderzoeken lieten zien dat ze klachtenmanagement op hoog niveau hebben gebracht. Nu hebben ze dat verder versterkt, blijkt uit dit nieuwste onderzoek. Jaarsma: “Gepensioneerden en werkenden zijn hierdoor bij elk pensioenfonds verzekerd van de juiste aandacht voor hun klacht. Ook de pensioenfondsen zelf profiteren hiervan, omdat klachten een kans bieden om te leren en hun interne processen verder te verbeteren.”
Ook de Pensioenfederatie zet de nodige stappen: “In het komende jaar richt de Pensioenfederatie zich op het ondersteunen van de pensioenfondsen die nog ruimte voor verbetering hebben”, legt Jaarsma uit. “Daarnaast ontwikkelen we een aanpak om te zorgen dat de kwaliteit van klachtenmanagement nadrukkelijk geborgd wordt bij alle pensioenfondsen.”
Over het onderzoek en de resultaten
De Pensioenfederatie heeft de prestaties op het gebied van klachtenmanagement laten monitoren en assessments laten uitvoeren door de onafhankelijke Stichting Gouden Oor. Van de 143 uitgenodigde pensioenfondsen hebben 131 de uitvraag ingevuld, waarvan één pensioenfonds na de deadline. Negen pensioenfondsen waren in liquidatie en namen dus niet deel aan de uitvraag, en drie pensioenfondsen gaven geen reactie. Dit betekent een respons van maar liefst 98%.
Daarnaast zijn er met tien pensioenfondsen verdiepende assessments uitgevoerd en zijn er reviews gehouden met drie pensioenfondsen die in 2023 al een assessment ondergingen. Zoals afgesproken met de leden van de Pensioenfederatie worden de totaalscores per pensioenfonds jaarlijks gepubliceerd.
Publicaties
- U kunt hier het overzicht van de scores per pensioenfonds inzien.
- Het volledige onderzoeksrapport is hier te lezen.