Nulmeting Gedragslijn Klachten: pensioenfondsen op koers naar implementatie
Uit de nulmeting van de Gedragslijn ‘Goed omgaan met klachten’ die de pensioenfondsen in juni 2022 aannamen, blijkt dat de gemiddelde overall score uitkomt op 67% (‘voldoende’) van de maximaal te behalen 100%. Deze meting is gebaseerd op een zelfevaluatie, die is getoetst door Stichting Gouden Oor die ook het rapport opstelde. De resultaten laten zien hoe ver elk pensioenfonds is met het implementeren van de gedragslijn. Begin 2024 moeten de pensioenfondsen de gedragslijn hebben ingevoerd. Dan moeten zij een overall score van 84% of hoger scoren (‘goed’).
Pensioenfederatie-voorzitter Ger Jaarsma: “De resultaten van de nulmeting smaken naar meer. We zien bij veel fondsen de drive om door te bouwen op wat ze al gerealiseerd hebben. De Gedragslijn Goed omgaan met klachten geeft ze de concrete handvatten om de lat telkens iets hoger te leggen. Het gaat er uiteindelijk om dat deelnemers de verbeteringen gaan merken. Het is belangrijk dat zij zich gehoord voelen en ervaren dat het pensioenfonds het goed voor hen wil regelen, duidelijk met hen communiceert en telkens daarin verbetert.”
Ambitie: gemiddelde overall score van 84% of hoger
Aan deze nulmeting hebben 130 van de 166 leden deelgenomen. Leden die de nulmeting niet invulden zijn bezig het pensioenfonds op te heffen of over te dragen, of hadden een andere reden. Met die laatste groep neemt de Pensioenfederatie contact op voor verder overleg. De gemiddelde overall score uit de nulmeting is met 67% van de maximaal 100% een ‘voldoende’. De ambitie is dat alle leden van de Pensioenfederatie per 1 januari 2024 84% of hoger gaan scoren (‘goed’). De gedragslijn biedt doorgroeimogelijkheden naar 100%, zodat pensioenfondsen zich ook na invoering van de gedragslijn kunnen blijven verbeteren. Uit de nulmeting blijkt verschil in de scores per type pensioenfonds. Niet-verplichte bedrijfstakpensioenfondsen scoren met een gemiddelde overall score van 85% het best.
Verdiepende assessments
Stichting Gouden Oor heeft op basis van de vragenlijsten de rapportage van de nulmeting opgesteld en met 10 random geselecteerde pensioenfondsen een assessment gedaan. Stichting Gouden Oor stimuleert organisaties maximaal te luisteren naar en gehoor te geven aan klanten. Voorzitter Eric de Haan: “In onze gesprekken bleek dat de meeste pensioenfondsen eerder voorzichtig dan overmoedig waren in het beantwoorden van de zelfevaluatie. Als iets net niet helemaal in orde was, werd er ‘nee’ ingevuld. We zagen ook dat de vragenlijst de meeste pensioenfondsen stimuleerde om direct verbeterplannen te maken om meer en beter grip te krijgen op klachten.”
Verbetering
Overall worden de hoogste scores behaald op de kerncompetentie ‘Ontvankelijk voor klachten en klantsignalen’. Het onderwerp staat bij de meeste pensioenfondsen duidelijk op de agenda. Verbetering is te realiseren op de kerncompetenties Klantgevoelig en Lerend. Dat betekent dat klachten van individuele deelnemers niet alleen goed worden opgelost, maar ook leiden tot een daadwerkelijke verbetering voor alle deelnemers.
Gedragslijn gaat aanmerkelijk verder dan de wet
De gedragslijn sluit aan bij de nieuwe regelgeving van de Wet toekomst pensioenen. Ook zijn aanbevelingen van de Ombudsman Pensioenen en de AFM in de gedragslijn opgenomen. De gedragslijn loopt hiermee vooruit op aankomende wetgeving, en gaat aanzienlijk verder in het luisteren naar en centraal stellen van de deelnemer. Dat laatste komt vooral naar voren uit de scores op de ‘volwassenheidsscan’ die is gebaseerd op de Gouden Oor Standaard.
Jaarlijkse meting
De Pensioenfederatie en Stichting Gouden Oor doen ook de komende jaren een jaarlijkse meting om de ontwikkeling en voortgang te monitoren en te blijven verbeteren.
Klik hier voor de totaalscores
Klik hier voor het rapport
Bron: Pensioenfederatie