Gedragslijn Goed omgaan met klachten
De algemene ledenvergadering van de Pensioenfederatie heeft op 14 juni 2022 ingestemd met de gedragslijn Goed omgaan met klachten. Deze gedragslijn regelt het behandelen, rapporteren en leren van klachten van deelnemers. Na de implementatieperiode horen alle leden van de Pensioenfederatie aan de gedragslijn te voldoen.
De gedragslijn speelt in op de stelselwijziging en de transitieperiode die daaraan vooraf gaat. Naar verwachting leidt dit tot een toename van klachten en klantsignalen, waar we op een eigentijdse manier mee willen omgaan. De gedragslijn sluit aan bij wat onze stakeholders en deelnemers op dit gebied van ons verwachten. Belangrijk aspect in de gedragslijn is de aandacht voor de stem van de klant.
Hoe ga ik met de gedragslijn aan de slag? (alleen voor leden beschikbaar)
De gedragslijn bevat een handzaam stappenplan dat u door de stappen leidt. Alleen voor leden zijn ook enkele bijlagen beschikbaar, waaronder de bijlage met Veel gestelde vragen. Mocht uw vraag hier niet bij staan, dan kunt u uw vraag mailen naar gedragslijnklachten@pensioenfederatie.nl
Gedragslijn Goed omgaan met klachten
De algemene ledenvergadering van de Pensioenfederatie is in juni 2022 akkoord gegaan met de gedragslijn Goed omgaan met klachten, die op 1 januari 2024 geïmplementeerd moet zijn. Deze gedragslijn bevat 35 gedrags- en 30 volwassenheidsbepalingen. De aankomende wettelijke eisen, alsmede de aanbevelingen van de Ombudsman Pensioenen en de AFM, zijn in de gedragslijn opgenomen.
Om te zien waar onze leden staan, is in het najaar een 0-meting gedaan door Stichting Gouden Oor. De Pensioenfederatie blijft de komende jaren de groei op dit terrein monitoren met jaarlijkse metingen.
Verder gaan met klachtenmanagement?
Klachtenmanagement is een continu proces. Voor leden die voldoen aan de Gedragslijn en een volgende stap willen zetten, is de Leidraad Naar een optimaal klachtenmanagement beschikbaar. Deze Leidraad is ontwikkeld door PensioenDoen en biedt een handzame aanpak om door te groeien naar een optimaal klachtenmanagement.