Gedragslijn Goed omgaan met klachten
Jaarlijks ontvangen alle leden van de Pensioenfederatie het verzoek om deel te nemen aan het online vervolgonderzoek over de Gedragslijn Goed omgaan met klachten. Als onderdeel van het onderzoek ontvangen 10 pensioenfondsen een uitnodiging voor een assessmentgesprek met Eric de Haan, voorzitter van Stichting Gouden Oor. Daarnaast kunnen een aantal pensioenfondsen gebruik maken van een reviewgesprek.
De gedragslijn bevat 35 gedrags- en 30 volwassenheidsbepalingen. De aankomende wettelijke eisen, alsmede de aanbevelingen van de Ombudsman Pensioenen en de AFM, zijn in de gedragslijn opgenomen. De eerste versie van de Gedragslijn Goed omgaan met klachten is tijdens de algemene ledenvergadering van de Pensioenfederatie in juni 2022 geaccordeerd. De gedragslijn speelt in op de stelselwijziging en de transitieperiode die daaraan voorafgaat. Naar verwachting leidt dit tot een toename van klachten en klantsignalen, waar we op een eigentijdse manier mee willen omgaan. De gedragslijn sluit aan bij wat onze stakeholders en deelnemers op dit gebied van ons verwachten. Belangrijk aspect in de gedragslijn is de aandacht voor de stem van de klant.
Beperkte aanpassing in de Gedragslijn
Naar aanleiding van door ons ontvangen vragen is de Gedragslijn beperkt aangepast. In Gedragsbepaling 4. en Gedragsbepaling 9. zijn twee tekstwijzigingen aangebracht:
- In gedragsbepaling 4. is de term 'geëscaleerde klacht' verwijderd, omdat dit geen wettelijke vereiste is.
- Om dezelfde reden is in gedragsbepaling 9. de verwijzing naar het Besluit uitvoering PW 14f en Wet verplichte beroepspensioenregeling verwijderd.
Deze wijzigingen zijn doorgevoerd in de huidige versie van de Gedragslijn.
Contact
Heb je vragen over de Gedragslijn? Neem dan contact op met Eric Isbrücker, eric.isbrucker@pensioenfederatie.nl,
06 380 813 00.
Klik hier voor de resultaten van de 1-meting die in het najaar van 2023 is gedaan.
Klik hier voor de resultaten van de 0-meting die in het najaar van 2022 is gedaan.