Geactualiseerde Gedragslijn Goed omgaan met klachten
In de ALV van 11 september 2023 is de geactualiseerde versie van de Gedragslijn Goed omgaan met Klachten geaccordeerd. De actualisering is nodig om de Gedragslijn in de pas te laten lopen met de verplichtingen over het omgaan met klachten in de Wet toekomst pensioenen én met de oprichting van de Geschillen Instantie Pensioenfondsen. Zie ook dit nieuwsbericht. Deze gedragslijn regelt het behandelen, rapporteren en leren van klachten van deelnemers. Na de implementatieperiode horen alle leden van de Pensioenfederatie aan de geactualiseerde gedragslijn te voldoen.
De gedragslijn speelt in op de stelselwijziging en de transitieperiode die daaraan vooraf gaat. Naar verwachting leidt dit tot een toename van klachten en klantsignalen, waar we op een eigentijdse manier mee willen omgaan. De gedragslijn sluit aan bij wat onze stakeholders en deelnemers op dit gebied van ons verwachten. Belangrijk aspect in de gedragslijn is de aandacht voor de stem van de klant.
Hoe ga ik met de gedragslijn aan de slag? (alleen voor leden beschikbaar)
De gedragslijn bevat een handzaam stappenplan dat u door de stappen leidt. Alleen voor leden zijn ook enkele bijlagen beschikbaar, waaronder de bijlage met Veel gestelde vragen. Mocht uw vraag hier niet bij staan, dan kunt u uw vraag mailen naar gedragslijnklachten@pensioenfederatie.nl
Geactualiseerde Gedragslijn Goed omgaan met klachten
Deze gedragslijn bevat 35 gedrags- en 30 volwassenheidsbepalingen. De aankomende wettelijke eisen, alsmede de aanbevelingen van de Ombudsman Pensioenen en de AFM, zijn in de gedragslijn opgenomen. De geactualiseerde gedragslijn moet op 1 januari 2024 geïmplementeerd zijn. De eerste versie van de Gedragslijn Goed omgaan met klachten is tijdens de algemene ledenvergadering van de Pensioenfederatie in juni 2022 geaccordeerd.
Om te zien waar onze leden staan, is in het najaar van 2022 een 0-meting gedaan door Stichting Gouden Oor. De Pensioenfederatie blijft de komende jaren de groei op dit terrein monitoren met jaarlijkse metingen. Momenteel loopt de 1-meting.