Geactualiseerde Gedragslijn Goed omgaan met klachten (2024) en de jaarlijkse metingen

Versie 2024, wat is veranderd? 
De Gedragslijn is ten opzichte van de vorige meting minimaal aangepast. Dit zijn de belangrijkste punten:  

• In gedragsbepaling 8 is de definitie van een geschil zodanig aangepast dat die geheel conform de wettelijke tekst is.
• Uit gedragsbepaling 3 is de term ‘interne klachtenprocedure’ gehaald. De bepaling gaat nu alleen over het klachtenbeleid. 
• Gedragsbepaling 4 had al betrekking op de interne klachtenprocedure. Het uit bepaling 3 gehaalde deel van de zin is aan bepaling 4 toegevoegd. Daarmee gaat bepaling 4 alleen over de interne klachtenprocedure. 
• Bij bepaling 4, 9 en 11 is in de linkerkolom de wettelijke bepaling toegevoegd. 
• De tekst voor het doorverwijzen naar de Geschillen Instantie Pensioenfondsen (GIP) is aangepast en afgestemd met de AFM. U vindt deze tekst bij bepaling 7. 

De wijzigingen hierboven zijn doorgevoerd in de laatste versie van de Gedragslijn <link nadat doc is geactualiseerd>. Deze vindt u op ons ledennet. 

Teamssessie: hoe kom ik op 84%?
De Pensioenfederatie helpt u graag om op de norm van 84% te komen. Wij organiseren daarom een interactieve Teamssessie waarin u uw vragen kunt stellen en we kennis en ervaringen kunnen uitwisselen. Dit doen wij voordat u de uitvraag invult, zodat u de tips zo nodig nog kunt implementeren. Stephan Vollenbroek (ABP), Mellyora Adams (PGGM), en Eric de Haan (Stichting Gouden Oor), allen betrokken bij de totstandkoming van de Gedragslijn, geven u zo goed mogelijk antwoord op uw vragen en delen praktische tips.

De sessie wordt gehouden op 9 september van 11:30 tot 13:00 uur. Als u zich hier aanmeldt, ontvangt u de link.  

Planning vervolgonderzoek Gedragslijn Goed omgaan met klachten

Contact 
Hebt u vragen over de Gedragslijn, of over de aankomende meting? Neemt u dan contact op met Roos Kuip, roos.kuip@pensioenfederatie.nl, 06 523 213 08 of Eric Isbrücker, eric.isbrucker@pensioenfederatie.nl,  06 380 813 00.

Geactualiseerde Gedragslijn Goed omgaan met klachten

De gedragslijn bevat 35 gedrags- en 30 volwassenheidsbepalingen. De aankomende wettelijke eisen, alsmede de aanbevelingen van de Ombudsman Pensioenen en de AFM, zijn in de gedragslijn opgenomen. De geactualiseerde gedragslijn moet op 1 januari 2024 geïmplementeerd zijn. De eerste versie van de Gedragslijn Goed omgaan met klachten is tijdens de algemene ledenvergadering van de Pensioenfederatie in juni 2022 geaccordeerd.

De gedragslijn speelt in op de stelselwijziging en de transitieperiode die daaraan vooraf gaat. Naar verwachting leidt dit tot een toename van klachten en klantsignalen, waar we op een eigentijdse manier mee willen omgaan. De gedragslijn sluit aan bij wat onze stakeholders en deelnemers op dit gebied van ons verwachten. Belangrijk aspect in de gedragslijn is de aandacht voor de stem van de klant.

Hoe ga ik met de gedragslijn aan de slag? (alleen voor leden beschikbaar)
De gedragslijn bevat een handzaam stappenplan dat u door de stappen leidt. Alleen voor leden zijn ook enkele bijlagen beschikbaar, waaronder de bijlage met Veel gestelde vragen. Mocht uw vraag hier niet bij staan, dan kunt u uw vraag mailen naar gedragslijnklachten@pensioenfederatie.nl

Om te zien waar onze leden staan, wordt een jaarlijkse meting gedaan door de Stichting Gouden Oor.

Klik hier voor de resultaten van de 1-meting die in het najaar van 2023 is gedaan.

Klik hier voor de resultaten van de 0-meting die in het najaar van 2022 is gedaan.