Pensioenfondsen maken grote stappen in het goed omgaan met klachten
Pensioenfondsen gaan steeds beter om met klachten en klantsignalen van hun deelnemers. Dat blijkt uit onderzoek van de Pensioenfederatie onder haar leden. “We zien een grote verbetering in een jaar tijd. De gemiddelde score stijgt significant van 67% (‘Voldoende’) in de nulmeting van 2022 naar 84% (‘Goed’) nu. Deze behaalde gemiddelde score is gelijk aan onze ambitie per 1 januari 2024 die elk fonds hoort te halen. Er is dus in korte tijd veel bereikt. Dat is een compliment voor de inspanningen van onze leden. Toch is er ruimte voor verbetering, want nog niet alle leden voldoen aan onze ambitie van 84%”, concludeert Ger Jaarsma, voorzitter van de Pensioenfederatie waarbij bijna alle pensioenfondsen aangesloten zijn.
De Pensioenfederatie laat de prestaties meten door de onafhankelijke Stichting Gouden Oor. Jaarsma: “De prestaties worden gemeten aan de hand van onze Gedragslijn ‘Goed omgaan met klachten’. Deze gedragslijn heeft tot doel het omgaan met klachten van deelnemers te verbeteren en omvat meer dan alleen de wettelijke vereisten hierover. “Veel leden voldoen nu aan de gedragslijn. Er is hard gewerkt aan verbeteringen en je ziet bij diverse fondsen aansprekende, deelnemersgerichte voorbeelden. Deze inspanningen zorgen voor een stevige basis om goed om te gaan met klachten. Een basis die straks gaat helpen bij de transitie naar nieuwe pensioenregelingen, waarin het aantal klachten en klantsignalen naar verwachting gaat toenemen.”
Voldoen aan de norm
Waar zit nog verbeterpotentieel? Voorzitter Jaarsma: “Bij de meeste fondsen zit het goed met het open staan voor klachten. Ook kijken steeds meer fondsen vanuit het perspectief van de deelnemer. Wel kunnen veel fondsen nog winst behalen bij het leren van klachten. Dan gebruik je een klacht in feite als een signaal dat je een proces of de communicatie kunt verbeteren. Om dat vervolgens ook daadwerkelijk te doen.”
Jaarsma wijst ook op een belangrijk aandachtspunt, want nog niet alle leden voldoen volledig aan de eisen over het omgaan met klachten die in de Wet toekomst pensioenen zijn opgenomen. “Je moet als fonds bijvoorbeeld de wettelijke, brede definitie hanteren van de term ‘klacht’ en niet een eigen, beperkte definitie gebruiken. Sowieso willen we dat al onze leden gaan voldoen aan de norm ‘Goed’. En dus allemaal op die 84% uitkomen.”
“We gaan de leden die achterblijven helpen om zo snel mogelijk aan de wettelijke eisen en aan de Gedragslijn te voldoen. En we blijven meten: ook dit jaar vindt er weer een vervolgmeting plaats”, zo kijkt Jaarsma vooruit.
Over het onderzoek en de respons
Over het onderzoek: In opdracht van Stichting Gouden Oor is - na een eerdere 0–meting in oktober/november 2022 - in de periode oktober/november 2023 een 1-meting uitgevoerd door Forum Research via een online vragenlijst. Uit de respondenten zijn tien pensioenfondsen geselecteerd voor verdiepende assessments die in november 2023 zijn uitgevoerd door Stichting Gouden Oor. In diezelfde periode zijn ook vier pensioenfondsen die in 2022 een assessment ondergingen gereviewd. Met de leden van de Pensioenfederatie is afgesproken dat na iedere meting de totaalscores per pensioenfonds worden gepubliceerd. Over de respons: er zijn 146 pensioenfondsen uitgenodigd voor de uitvraag; 6 daarvan bleken in liquidatie te zijn, 136 hebben de uitvraag ingevuld en 3 hebben niet gereageerd. Eén pensioenfonds nam na de deadline deel, deze is niet meegenomen in de scores in deze rapportage maar heeft wel een individueel resultaat ontvangen. In totaal is de respons 97%.
Klik hier voor het overzicht van de scores van de 1-meting.
Klik hier voor het onderzoeksrapport over de 1-meting.